← Назад к «Обзор»

Редакции и поддержка

Обновлено:

Редакции Professional и Enterprise отличаются составом поставки и уровнем сопровождения. Функции продукта в обеих редакциях одинаковы.

Цены и расчёт — на тарифах LSUS. Ниже — состав поставки и положение о технической поддержке.

Чем редакции отличаются

Professional Enterprise
Состав поставки 1 Master + 1 Edge 1 Master + 2 Site + 1 Edge
Минимум узлов 50 АРМ / 10 серверов 250 АРМ / 25 серверов
Уровень поддержки Стандартный Приоритетный
Консультации Не входят Входят; количество ограничено

Дополнительные Site и Edge докупаются отдельно в обеих редакциях. Один администратор входит в поставку.

Активация поддержки

Ключ поддержки активируют на Master во вкладке Администрирование → Поддержка. Ключ подтверждает период сопровождения.

Пока сопровождение действует, доступны репозитории LSUS и обновления на новые версии. Без действующей поддержки установленная система продолжает работать, но репозитории и переход на новую версию недоступны.

Положение о технической поддержке LSUS

Версия от 19.08.2026. Актуальный текст — эта страница.

1. Общие положения

1.1. Настоящее положение определяет порядок оказания технической поддержки программы для ЭВМ LSUS (свидетельство Роспатента № 2026615730 от 27.02.2026), далее — Продукт, и связанных загрузок.

1.2. Исполнитель — правообладатель Продукта; реквизиты указываются в договоре. Пользователь — лицо, которому по договору предоставлено право использования Продукта и сопровождения.

1.3. Основание для услуг — действующий договор (подписка или бессрочная лицензия с периодом сопровождения) и активный ключ поддержки. В договоре фиксируются редакция, уровень услуг, срок, объём лицензируемых узлов и версия Продукта.

1.4. Уровень услуг задаётся редакцией:

  • Professional — стандартный уровень;
  • Enterprise — приоритетный уровень.

1.5. Услуги оказываются по этому положению и по договору. При расхождении применяется договор. Исполнитель вправе привлекать партнёров.

1.6. Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных при обработке заявок, включая сведения об ошибках, несоответствиях и уязвимостях.

2. Приём и регистрация обращений

2.1. Перед заявкой Пользователь проверяет документацию и известные решения. Заявки на демо и коммерческое предложение обрабатываются отдельно и в очередь поддержки не входят.

2.2. Каналы

Канал Как пользоваться
Портал portal.lsus.ru Основной канал. Заявки типа «Поддержка» принимаются круглосуточно.
Почта info@lsus.ru В рабочие дни. Для учёта сроков Исполнитель заводит заявку на портале.
Телефон +7 995 437-14-87 В рабочие дни 09:00–18:00 по Екатеринбургу (UTC+5).

2.3. Рабочие дни — дни по производственному календарю Российской Федерации. Рабочие часы поддержки, если не указано иное, — 09:00–18:00 по Екатеринбургу (UTC+5).

2.4. В заявке нужно: сформулировать проблему или вопрос; описать сценарий и окружение (роли LSUS, версии, ОС, время проявления); приложить журналы Продукта и хоста, отчёт о конфигурации, сведения о сети. Сбор диагностических логов — в Межрелизных патчах. Если по телефону данных недостаточно, Пользователь создаёт заявку на портале; Исполнитель вправе завести её сам.

2.5. Консультация по телефону возможна, если ответ не требует дополнительной диагностики. Иначе срок считается по заявке на портале.

2.6. Степень критичности указывает Пользователь. Исполнитель может её изменить по ходу работы.

3. Степени критичности и время реакции

Степень критичности нужна, чтобы понять масштаб обращения и порядок разбора. Она не задаёт отдельных часов по каждой строке.

Критичность Последствия
Экстренная Продукт прерывает работу контура, потеря данных или перевод в небезопасный режим
Высокая Существенное ограничение функций без остановки основных процессов и без потери данных
Средняя Нет существенного влияния на работу Продукта и процессы Пользователя
Низкая Прочие некритичные обращения

Время реакции — срок, в который Исполнитель берёт заявку в работу и даёт первый содержательный ответ либо запрашивает уточнение. Отсчёт — с регистрации заявки или с момента, когда Пользователь передал недостающие данные. Это не срок полного устранения. Если договором установлено иное — применяется договор.

Professional (стандартный) Enterprise (приоритетный)
Время реакции Жёстких сроков нет В течение рабочего дня

3.1. Обработка заявок — в рабочие дни в рабочие часы.

3.2. Для Professional заявка принимается и разбирается без обещанного срока ответа. Для Enterprise реакция — в течение того рабочего дня, когда заявка зарегистрирована (если заявка пришла после окончания рабочего дня — в течение следующего рабочего дня).

3.3. Заявки с предложениями по развитию, доработке документации сверх уже опубликованной, альтернативными конфигурациями вне документации и подтверждёнными ошибками после сбора данных могут быть переданы профильной команде без времени реакции. Пользователя уведомляют по мере появления информации.

4. Обработка заявок

4.1. Исполнитель вправе отклонить заявку, если:

  • услуга выходит за уровень редакции и действующего периода поддержки;
  • сведения о лицензии, редакции, версии или объёме узлов не совпадают с договором (ключом);
  • Пользователь отказался дать сведения либо дал неполные или недостоверные.

4.2. Если в заявке несколько самостоятельных задач или всплывают новые, Исполнитель может выделить их в отдельные заявки с своей критичностью.

4.3. Заявка без активности Пользователя 14 календарных дней закрывается автоматически (так работает портал). Для продолжения создают новую заявку со ссылкой на закрытую.

4.4. Заявки разбирают в таком порядке:

  1. редакция — Enterprise раньше Professional при прочих равных;
  2. критичность — экстренная, затем высокая, средняя, низкая;
  3. характер — инцидент раньше консультации;
  4. масштаб — простой контура выше единичного хоста;
  5. время поступления — внутри группы по очереди.

4.5. Приоритет не расширяет состав услуг редакции и не увеличивает лимит консультаций.

5. Состав услуг

Услуга Professional Enterprise
Доступ к репозиториям LSUS и релизам Продукта, пока сопровождение активно + +
Переход на новую версию Продукта (не на другой продукт), пока сопровождение активно + +
Приём заявок об ошибках, уязвимостях и несоответствиях, отслеживание статуса + +
Межрелизные патчи .lsuspatch − +
Консультации по установке, настройке и функциям Продукта − + (лимит)
Разбор альтернативной конфигурации вне документации, если это можно сделать штатными средствами без доработки − + (без гарантии успеха)
Моделирование на стенде Исполнителя при наличии возможности + +
Удалённое подключение к контуру Пользователя для сбора данных по заявке − +
Координатор инцидента (инцидент-менеджер) − +

5.1. Удалённое подключение (Enterprise): только после согласия Пользователя в письменной или электронной форме; в рамках заявки; средство и время согласуют стороны.

5.2. Инцидент-менеджер (Enterprise): по запросу Пользователя, если подтверждена критичность «Высокая» или «Экстренная». Координирует работы и сообщает статус. Назначение — в рабочие дни в рабочие часы.

5.3. Исполнитель сам выбирает способ исправления: межрелизный патч, минорный или мажорный релиз. Для Professional исправления, как правило, приходят со следующим релизом, если иное не согласовано отдельно. Процедура патча — в Межрелизных патчах.

5.4. Консультации в рамках документации и известных решений. Для Enterprise могут рассмотреть конфигурацию вне документации, если её можно реализовать штатными функциями без доработки; успех не гарантируется.

5.5. Решение, брать ли предложение по развитию и в какие сроки, принимает Исполнитель. Принятое предложение попадает в дорожную карту следующих релизов.

6. Консультации

6.1. Консультация — разъяснение, как применять Продукт: установка, настройка, топология, типовая операция. Это не инцидент, не дефект и не выпуск патча.

6.2. Консультации входят только в Enterprise. Число консультаций на период сопровождения ограничено; лимит — в договоре или коммерческом предложении. Сверх лимита — отдельно.

6.3. В Professional консультации не входят. Принимаются обращения об инцидентах и дефектах.

7. Что не входит в поддержку

В рамках этого положения не выполняются:

  • настройка каналов связи и сети Пользователя вне Продукта;
  • оценка и разъяснение действий третьих лиц;
  • расследование инцидентов информационной безопасности в инфраструктуре Пользователя;
  • разработка стороннего ПО и общие вопросы программирования;
  • написание сценариев и скриптов автоматизации под контур Пользователя;
  • консалтинг по проектированию инфраструктуры и внедрение «под ключ»;
  • работы по продуктам иных правообладателей, кроме взаимодействия, описанного в документации LSUS.

8. Обязанности и ответственность Пользователя

8.1. Пользователь устанавливает и обновляет Продукт по документации и указаниям Исполнителя. При нарушении инструкций Исполнитель не отвечает за сбои, вызванные этим нарушением.

8.2. Перед обновлением и перед применением инструкций Исполнителя на работающем контуре Пользователь:

  • делает резервную копию затрагиваемых данных и компонентов так, чтобы можно было восстановить работу;
  • если нельзя точно определить затронутый объём — копирует конфигурацию целиком;
  • сохраняет настройки и данные пользователей;
  • сначала применяет изменения на тестовом контуре, сопоставимом с продуктивным.

8.3. Пользователь сам отвечает за резервное копирование своей инфраструктуры и за лицензии ОС и чужого ПО.

8.4. Пользователь не мешает работе портала, репозиториев и иных онлайн-ресурсов Исполнителя.

8.5. Пользователь не уступает третьим лицам требования к Исполнителю, вытекающие из этого положения.

8.6. Если Пользователь указывает данные юридического лица, он подтверждает полномочия и достоверность сведений.

8.7. Охраняемую законом информацию в контуре Пользователя Исполнитель в ходе заявки не должен получать. Обнаружение технической возможности доступа само по себе не считается неправомерным. Защиту такой информации обеспечивает Пользователь.

9. Ограничение ответственности Исполнителя

9.1. Исполнитель не отвечает за недостатки и уязвимости, которые устранены выпущенным обновлением, если Пользователь его не установил.

9.2. Исполнитель не отвечает за прямые или косвенные последствия использования или невозможности использовать Продукт, включая убытки, упущенную выгоду, простой, утрату данных и вред деловой репутации — кроме случаев, прямо установленных законом или договором.

9.3. Исполнитель не отвечает за неоказание услуги по причинам вне его контроля: сбой сети или оборудования Пользователя, сбой почтовых служб, попадание писем в «спам».

9.4. Исполнитель не отвечает за нарушение положения, если Пользователь дал неполные или недостоверные сведения при заявке.

9.5. Стороны не отвечают друг перед другом за неисполнение из‑за обстоятельств непреодолимой силы, которые нельзя было предвидеть или избежать.

10. Сопровождение после окончания периода поддержки

10.1. Подписка на год — использование и поддержка на этот год.

10.2. Бессрочная лицензия включает год поддержки в поставке. После года уже установленную систему можно использовать — право использования не отключается.

10.3. Без действующей поддержки:

  • нет доступа к репозиториям LSUS (repo.lsus.ru и связанные загрузки);
  • нет права переходить на новую версию Продукта;
  • новые заявки в поддержку не принимаются;
  • кабинет портала и эта документация остаются доступны в режиме самообеспечения.

10.4. Продление — в любой момент, без штрафа и без доплаты за разрыв, даже если сопровождение уже истекло. Уровень (стандартный / приоритетный) задаёт редакция, не факт разрыва.

10.5. Ежегодное техническое сопровождение (ЕТС) — продление поддержки после первого года бессрочной лицензии. Ставка указана в коммерческом предложении и на странице тарифов.

11. Прочие условия

11.1. Исполнитель может изменить это положение. Актуальная редакция — эта страница. Пользователь сам проверяет обновления текста и не вправе ссылаться на незнание новой редакции.

11.2. Вопросы, не урегулированные положением, решаются по договору и законодательству Российской Федерации.

Связанные страницы